Unternehmen verändern - Praxisbeispiel 2

Ein IT-Dienstleister (ehem. öffentlicher Dienst, inzwischen selbstständiges Unternehmen mit drei Geschäftsführern) hat sich zum Ziel gesetzt, kundenorientierter zu werden. Dauer des Prozesses:
1 Jahr.

Der Prozess:

1. Der Status Quo wurde durch eine schriftliche Kundenbefragung sowie durch qualitative Interviews mit ausgewählten Kunden erhoben.
   Damit wurde die Ist-Situation anhand eindeutig definierter Kriterien erfasst, die für eine spätere Erfolgskontrolle notwendig sind. Außerdem wurde durch die Bestandsaufnahme ein Bewusstsein für die Dringlichkeit der Veränderung bei Mitarbeitern und Führungskräften geschaffen.
2. Die Geschäftsführung entwickelte daraufhin grundlegende Aussagen zum künftigen Kundenorientierungs-Verständnis und stellte einen Konsens über die strategische Ausrichtung des Unternehmens her.
3. Die Geschäftsführung diskutierte die Kundenstrategie und Befragungsergebnisse mit den Bereichsleitern, vereinbarte Schwerpunktthemen, Ziele und verbindliche Vorgehensweise.
4. Die Befragungsergebnisse, Ziele und der Prozess wurden auf einer Großgruppen-veranstaltung allen "90 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern präsentiert. Durch kleinere Übungen entstand ein erstes Verständnis für Kundenorientierung und Spaß an dem Thema.
5. Jeder Bereichsleiter erarbeitete zusammen mit seinen Führungskräften die Umsetzung der Kundenstrategie für den eigenen Bereich und vereinbarte konkrete Ziele.
6. Die Führungskräfte leiteten aus diesen Bereichszielen (gemeinsam mit ihrem Team) konkrete Ziele und Maßnahmen für ihre Teams ab und legten Verantwortlichkeiten fest.
7. Ein Querschnitt von Führungskräften aller Ebenen entwickelte Kriterien für ein  Kompetenzprofil für den "kundenorientierten Mitarbeiter", das zukünftig als Grundlage für Feedbackgespräche herangezogen wird.
8. Alle Führungskräfte führten Feedbackgespräche mit ihren Mitarbeitern durch und ermittelten den Qualifizierungsbedarf.
9. Zahlreiche Mitarbeiterschulungen wurden durchgeführt – ein Basistraining für alle und bedarfsorientierte Aufbau-/ Vertiefungstrainings für einzelne.
10.  Der Erfolg des Prozesses wurde durch interne Messgrößen (Bearbeitungszeiten, Termineinhaltung, Ticketlösungsquote etc.) evaluiert.

Eine erneute Kundenbefragung ergab eine deutlichere Steigerung in der Zufriedenheit und die Wahrnehmung des verbesserten Services.

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